ВНУТРЕННИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ

ВНУТРЕННИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ
Введение
Актуальность темы исследования. В настоящее время туризм во многих странах мира превратился в бурно развивающуюся отрасль народного хозяйства. На рубеже XX-XXI веков он является важнейшим мировым экономико-социальным явлением. Экономически это обусловлено тем, что туризм стал крупным сектором экономики. Его доля во внутреннем валовом национальном продукте постоянно растет. В мировом экспорте туризм занимает третье место после доходов от экспорта нефти и нефтепродуктов, вооружений, автомобилей. В настоящее время каждое шестнадцатое рабочее место приходится на туристический бизнес. Мировые доходы от туризма составляют около 620 млрд. долларов. Социально связано с превращением туризма в массовую и преобладающую форму активного отдыха, в важнейший путь совершенствования качества жизни. По данным Всемирной туристической организации количество туристов в мире составит в 2001 году порядка 700 млн. человек. В развитии туризма важное значение имеет управление. Постоянным поиском все более эффективных управленческих решений, механизмов и систем для обуздания стихийных последствий туризма в соревнованиях со временем, нахождением их и претворением в жизнь обеспечивается развитием туристической деятельности на более высоком качественном уровне. Важным составным элементом управления является его организационно-экономический механизм. Результаты обобщения зарубежного и отечественного опыта управления туризмом позволяют сделать вывод о нем как о высоколиквидной отрасли. Однако вклад туризма в отечественную экономику до сих пор недостаточен, что обусловлено не столько слабыми инвестиционными возможностями перевода туризма на качественно новый уровень, сколько состоянием существующей системы управления туристическим предпринимательством. В теоретическом и практическом плане недостаточно разработан организационно-экономический механизм управления туризмом. Принимая во внимание, что в Российской Федерации, в настоящее время, нуждается в дальнейшем уточнении организационно-экономический механизм управления туристической деятельностью, требуют решений проблемы качества туристической деятельности и сервисного обслуживания в туристической индустрии, направлений и форм развития рыночных отношений в туризме, избранную тему дипломной работы следует считать актуальной. Целью исследования является выявление и анализ всех составляющих внутреннего организационно-экономического механизма управления туристическим агентством, разработка и теоретическое обоснование методических подходов к внедрению маркетинга и менеджмента, к улучшению качества и сервиса в туристической деятельности, к использованию организационно-экономического механизма управления каждой туроператорской фирмой. Поставленную цель конкретизируют следующие задачи: - исследование и анализ внутреннего организационно-экономического механизма управления туристическим агентством, являющегося туроператором; - уточнение понятийного аппарата туристической деятельности во взаимосвязях и взаимообусловленностях составляющих его терминов; - разработка и обоснование методических подходов и положений по маркетинговому планированию туристического продукта и рынка туристических товаров, разработка программ ценообразования в туроператорской фирме, создание рекламных программ в туристической деятельности; - установление организационно-правовых основ внутреннего управления туроператорской фирмой; - выявление направлений улучшения качества, сертификации и лицензирования туристической деятельности, их взаимосвязей с сервисом, сервисными услугами и сервисным обслуживанием; - разработка рекомендаций туристическим фирмам по использованию организационно-экономического механизма внутреннего управления их деятельностью. [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А. Проблема подготовки специалистов по управлению туристическим и гостиничным бизнесом. Сборн. трудов. СПбГИСЭ. 1999 г. – С. 87.] Предметом исследования явились внутренний организационно-экономический механизм управления туроператорской фирмой, маркетинг и менеджмент в туристической деятельности, разработка и обоснование методических подходов и положений по формированию социально-экономических основ туристической деятельности, по функционированию туристических фирм как предприятий сферы сервиса, создающих туристический продукт, по их взаимодействию с другими предприятиями туристической индустрии по оказанию услуг и обслуживанию туристов. В качестве объекта исследования избраны туроператорские фирмы, предприятия туристической индустрии г. Москвы, Российской Федерации и некоторых зарубежных стран. Теоретической базой и методической основой дипломной работы явились труды отечественных и зарубежных ученых-экономистов по вопросам управления, маркетинга и менеджмента, концепции социально-экономических основ туристической деятельности, материалы государственной и региональной статистики, данные первичного учета ряда туристических фирм. Существенный вклад в разработку теоретических и методологических вопросов внесли работы: Афанасенко И. Д., Азара В. И., Биржакова Н. Б., Богданова Е. И., Блохина Ю. И., Волковой Л. А., Ивановой В. Н., Карповой Г. А., Кириллова А. Т., Кузнецова Ю. В., Масловой Е. В., Моисеенко Н. А., Никифорова В. И., Потемкина В. К., Савоярова Н. В., Шматченко В. Ф., Шматченко В. В. и др. В качестве инструментов исследования использовались методы системного, предметно-логического анализа, экспертных оценок, элементы теории измерений, статистической обработки исходной информации. Научная значимость результатов исследования заключается в следующем: - теоретически обоснована организационно-экономическая природа, развития туризма в условиях рынка и рекомендовано совершенствование постепенного развития качественно-сервисных направлений туристической деятельности; [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г. – С. 125.] - уточнен и дополнен понятийный аппарат сферы туризма; - уточнена роль маркетинга в системе управления туроператорской фирмой и предложены методические подходы к маркетинговому планированию туристического продукта и рынка туристических товаров, к разработке программ ценообразования в туристическом бизнесе, к созданию рекламных программ в туристической деятельности; - разработаны организационно-правовые основы развития туристического агентства, являющегося туроператором; - дано обоснование взаимосвязей между качеством туристического продукта, сервисом, сервисными услугами и сервисным обслуживанием. [Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 1997. – С. 76.] Практическая значимость дипломной работы характеризуется конкретными рекомендациями по улучшению качества, сертификации и лицензирования туристической деятельности на уровне агентства, по переходу к организационно-экономическому механизму управления туроператорской фирмой. Уточненный и дополненный понятийный аппарат сферы туризма имеет большое значение как для подготовки будущих менеджеров и финансистов в данной области, так и для практической деятельности туристических фирм. Глава 1."Организационно-экономический механизм внутреннего управления туроператорской фирмой". 1.1. Теоретико-методологические основы развития туризма в РФ. Теория и практика туризма, как за рубежом, так и в Российской Федерации характеризуются большим разнообразием терминов туризма. Но теоретические проблемы организационно-экономического развития туризма за рубежом обосновываются только сейчас. В Российской Федерации понятие туризма, объединяющее экономические и организационные цели, еще не сформулировано. Для того чтобы сформулировать такое понятие необходимо выявить функции и виды туризма. К числу функций туризма в дипломной работе отнесены: оздоровительная, познавательная, просветительная, коммуникабельная, удовлетворение потребностей в смене впечатлений, удовлетворение потребностей в смене места пребывания, предоставление экологических благ и услуг в соответствии с требованиями туриста и другие. Функции туризма порождают его виды, к которым отнесены: рекреационный, спортивный, лечебно-оздоровительный, культурно-познавательный, ностальгический, приключенческий (экстремальный), религиозный, миссионерский, событийный, коммуникационный, экологический туризм. На основе перечисленных функций и видов туризма сформулировано и его понятие, как основа для развития туристической деятельности и туристического бизнеса в Российской Федерации. [Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. – сост. И. В. Зорин. – М.: РМАТ, 1998. – С. 73.] Туризм представляет собой форму использования досуга (свободного времени) человека-туриста на основе приобретения им туристических услуг с целью удовлетворения его духовных и иных потребностей, укрепления нравственного и физического здоровья, познания им новых впечатлений окружающего мира. [Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 1997. – С. 48.] На рис. 1 приведена уточненная автором схема социально-экономических факторов, определяющая мотивацию туристических поездок граждан. Общеизвестно, что четкость понятийного аппарата определяет качество научного языка, выявляет сущность того или иного объекта или явления. При ее отсутствии авторам исследований приходится тратить массу усилий на преодоление терминологических разногласий с другими авторами, на формулирование оговорок о смысле употребления того или иного термина. [Ильина Е. Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 1999. – С. 23.] Законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", принятым 24 ноября 1996 года впервые сформулировано 18 терминов понятийного аппарата сферы туризма. При опросе автором сотрудников ряда туристических фирм было установлено, что, при большой значимости для практики законодательно закрепленных понятий, некоторые из них нуждаются в уточнении, а некоторые вообще отсутствуют. Уточнения необходимы в силу следующих обстоятельств: [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г. – С. 127.] 1. Некоторые термины, сформулированные в Законе Российской Федерации, будучи социально-экономическими категориями, не увязаны с основополагающими понятиями, из которых они выведены. 2. Требуется сформулировать четкие основные понятия, на основе которых базируются эти категории сферы туризма. 3. Необходимо уточнить понятийный аппарат сферы туризма таким образом, чтобы при формировании основополагающих ее категорий прослеживались четкие взаимосвязи между многими из них. Рис 1. Социально-экономические факторы, определяющие мотивацию туристических поездок граждан РФ. В табл. 1 приведены туристические категории, нуждающиеся в уточнении. Таблица 1 .Туристические категории, упоминаемые в Законе Российской Федерации от 26.11.1996 г. и нуждающиеся в уточнении. Наименование и формулировка туркатегории в Законе РФ Наименование туркатегории и предлагаемая формулировка 1. Туристический продукт. 1. Право на тур, предназначенное для реализации туристу Комплекс туристических услуг, на основе которых реализуется право туриста на осуществление им в дальнейшем тура. 2. Туристическая путевка. Документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта Документ, фиксирующий наличие комплекса туристической деятельности, составляющих туристический продукт, для реализации его потребностей при осуществлении тура. 3. Тур Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков, другие услуги, представляемые в зависимости от целей путевки. Комплекс услуг, представляемый туристу для реализации его потребностей в путешествии, определяемый как туристическим ваучером, так и возможностями туриста в приобретении дополнительных услуг. Табл. 2 фиксирует дополнительные понятия, необходимые для понимания туристической деятельности, не вошедшие в Закон Российской Федерации от 26.11.1996 г. [Ильина Е. Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 1999. – С. 76.] Таблица 2. Дополнительные туристические категории, необходимые для понимания туристической деятельности. № п/п Термин Формулировка туристической категории 1. Услуга Часть непроизводственной или материально-производственной деятельности, которая заключается в полезном действии или в материальных услугах, включающих производство продукции и ее ремонт, а также в удовлетворении непроизводственных личных потребностей (духовных, эстетических и многих др.) населения. 2. Услуга туристическая (туруслуга) Полезная (целесообразная) деятельность туристической фирмы по удовлетворению потребностей туриста. 3. Услуги, предоставляемые в течение тура. Услуги, зафиксированные в документе – туристической путевке. 4. Услуги дополнительные при осуществлении тура Услуги культурно-развлекательные, экскурсионные и иные, приобретенные и оплаченные туристом в туристической путевке 5. Услуги туристического бизнеса. Услуги, предоставляемые туристу по документу – туристической путевке, а также дополнительные услуги. Раскрытие и исследование факторов организационно-экономического развития сферы туризма и туристического бизнеса потребовало уточнение понятия сферы туризма. Под сферой туризма автор дипломной работы понимает организационно-экономическую составляющую в социально-культурной сфере, которая представляет совокупную отраслевую и индивидуальную деятельность по производству, реализации и потреблению туристических услуг, а также воплощается в организации активного отдыха на основе экскурсий, путешествий и других туристических мероприятий. При этом туризм в рамках сферы туризма выступает как часть социально-культурного сервиса, целью которого является создание условий для удовлетворения духовных потребностей человека-туриста в познании окружающего мира и в получении им новых впечатлений. [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г. – С. 49.] На основе сферы туризма развивается туристическая индустрия, т. е. совокупность отраслей и предприятий, представляющих как туристические фирмы, так и инфраструктуру осуществления туристической деятельности. К туристическим фирмам относятся: туроператоры, т. е. фирмы осуществляющие разработку, создание и технологическое обоснование туристических маршрутов, программ и пакетов туристической деятельности; турагентства, продающие турпродукты туристам на основе договоров, заключенных с туроператорами. В инфраструктуру осуществления туристической деятельности включаются предприятия, обслуживающие туристов на основе договоров с туристическими фирмами: транспортные предприятия, обеспечивающие перемещение туристов, гостиницы для их размещения и другие. [Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. – М.: Аспект Пресс, 1999. – С. 75.] На базе туристической индустрии, использования ее ресурсов развивается сфера туристического бизнеса. Развитие туристического бизнеса имеет ряд важных черт, которые определяются единой совокупной направленностью сферы туризма и туристической инфраструктуры по его целям и специфическим особенностям туристической деятельности. [Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 1997. – С. 112.] Соединение факторов туристического спроса и предложения в условиях рыночной экономики требует регулирования сферы туризма со стороны государственных органов управления Государственное регулирование в сфере туризма рекомендуется осуществлять путем воздействия на расширение туристического рынка и на осуществление соответствующей социальной политики. Первое требует разработки рыночной стратегии продвижения рыночного продукта, в которой воздействие со стороны государства дополняется воздействием частного сектора. Задачами государственного регулирования в сфере социальной политики следует считать: [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г. – С. 128.] - принятие решений по разработке социально-экономической политики в области развития туризма, а также подготовку и принятие плана его развития; - создание условий для решения проблем социального, адресного туризма; - разработка программ развития государственного и частного секторов туризма; - обеспечение эффективного инвестирования этого развития; - постоянный государственный контроль за ходом и направлениями развития туризма. [Менеджмент туризма: Учеб. для студентов / Авт. – сост. И. В. Зорин. – М.: РМАТ, 1998. – С. 37.] За частным сектором закрепляется создание туристических объектов и служб (гостиниц, туристических агентств, ресторанов, коммерческих и др. туристических объектов). Обоснованное сочетание государственного регулирования с рыночным саморегулированием позволит обеспечить быстрое развитие всех сторон туристической деятельности в Российской Федерации Изучение туристического рынка, стратегии и тактики возможного поведения на них туристических фирм в дипломной работе осуществлено с помощью туристического маркетинга. В содержание туристического маркетинга включаются туристический продукт, цена, сбыт, коммуникации, персонал, его квалификация и обучение, процесс потребления услуг, окружение. Основой раскрытия его сущности явилось экономическое и социально-экономическое содержание. Туристический маркетинг должен не просто удовлетворять потребности, а обеспечивать конкретные запросы конкретного потребителя конкретных туристической деятельности в активном использовании свободного времени, в развитии недостаточно используемых форм туристической деятельности, в обслуживании туристов высококачественными услугами. В практике деятельности туристических фирм важное значение получило сочетание стратегии и тактики маркетинга, которое зависит от конкретных направлений стратегического маркетинга вытекающих из соответствующих ситуаций в данной туристической фирме. Поскольку деятельность туристических организаций осуществляется в условиях конкурентной борьбы за клиентов, успех обеспечивается тем фирмам, которые найдут конкретные преимущества, индивидуальность, клиентуру и сумеют как создать, так и обеспечить новые потребности в туристических услугах и услугах других предприятий-участников туристического бизнеса. Важной составной частью маркетингового управления считается процесс планирования. Решением задач развития туризма, определением средств их достижения занимается туристическое планирование. Его назначением является получение максимальных поступлений от развития туризма и обеспечение динамического равновесия между туристическим предложением и спросом. В основе туристического планирования лежит системный подход, базирующийся на концепции туристического продукта и рынка туристических товаров. В методических положениях по разработке программ ценообразования в туристическом бизнесе особое внимание уделяется необходимости учета всех факторов ценовой политики, включающих цены фирм-конкурентов, качество услуг и сервисное обслуживание, издержки производства, транспортные издержки, надбавки и скидки в пользу посредников, рекламу, высокую эластичность цен в различных сегментах туристического рынка, высокую степень влияния конкуренции и некоторые другие. Перечислены некоторые ценовые стратегии туристических фирм, использование каждой из которых возможно лишь с учетом демографических характеристик сегментов туристического рынка. В процессе разработки методических положений по созданию рекламных программ в деятельности туристических агентств автор дипломной работы руководствовался основными направлениями рекламы, перечень которых приведен в табл. 3. Таблица 3. Основные направления рекламы, решаемые на отдельных стадиях развития туристического рынка. Стадии развития рынка Задачи рекламы Подготовка к функционированию Информация потребителей, формирование потенциальных потребителей, создание представления об оказании услуг Внедрение новых услуг Увеличение числа потенциальных потребителей за счет усиления рекламы, стимулирование приобретения, информирование о местах продажи, создание имиджа производственных услуг Массовая продажа услуг Поддержание достигнутого уровня продаж, стабилизация круга потребителей, расширение продаж Переключение спроса Напоминание, определение приоритетов путем замены услуг, переориентация потребителей Управление рынком и маркетингом в туристической индустрии прямо зависит от организационно-правовых основ туристического бизнеса. В международном плане многофункциональные связи устанавливаются на уровне ООН. Создаваемые при этом многочисленные международные интеграционные структуры, относятся, как правило, к структурам общественного содействия туризму и способствуют эффективному и оперативному решению многочисленных проблем и вопросов, возникающих в туристической практике. Непосредственно организацией туристической деятельности занимаются специализированные оптовые и розничные торгово-посреднические структуры в виде туристических агентств, туроператорских фирм, туристических корпораций. Организационно-структурная схема управления туризмом в Российской Федерации представлена на рис. 2. Рис. 2. Организационно-структурная схема управления туризмом в РФ. Нормативно-правовая база регулирования отношений в сфере туризма, как показал анализ, формируется параллельно с процессами самих субъектов рыночного хозяйствования. Расширение туристической деятельности в Российской Федерации предполагает как ее обоснованность и экономическую выгодность, так и ее высокое качество, обеспеченную соответствующим образом сертификацию и на ее основе лицензирование туристической деятельности. 1.2. Концепция и функции туроператорских фирм. Туроператорские фирмы являются торговыми предприятиями, действующими на основании соответствующих лицензий, выданных гражданской администрацией. Их профессиональная и коммерческая деятельность заключается в информации и организации туристических услуг с использованием собственных средств или средств других предприятий, выступая при этом в качестве посредника. Туроператорские фирмы выполняют следующие три функции: 1. Функция информации. Эта функция бесплатная и состоит в информации клиентов о всех альтернативных путешествиях, которые могут заинтересовать их и дадут возможность выбора. 2. Функция организатора. Функция организатора состоит в подготовке и технической организации путешествий как предлагаемых прямо, так и по индивидуальной просьбе клиентов. Кроме того, оказываются платные услуги – заказ транспорта, мест в гостиницах и т. д. 3. Функция посредника. Эта функция состоит в организации контактов между клиентами и владельцами услуг – гостиниц, транспорта, ресторанов. В соответствии с этими тремя функциями можно выделить два типа деятельности туроператорских фирм: Собственная деятельность. а) Посредничество при продаже билетов и заказ мест на все виды транспорта. б) Заказ мест в гостиницах и во всех других туристических жилищах. в) Организация, продажа и реализация комбинированных услуг и путешествий "a forfait" или "пэкидж – туров", включающих в себя некоторый набор услуг (перевозки, размещения, питания, экскурсии и т. д.). [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г., стр. 89.] г) Работа с делегациями в качестве представителя других национальных или иностранных агентств по их просьбе или от их имени. Предоставление всех услуг, необходимых для их деятельности. Дополнительная деятельность. Туроператоры делают большие заказы на билеты на транспорт, места в гостиницах, резервируют поезда, автобусы, организуют чартерные рейсы самолетов, которые в течение сезона могут действовать как регулярные линии. В области финансовой политики они придерживаются тех же правил, что и старшие агентства. Торговля осуществляется ими по трем каналам: 1. Организуют и продают туры через свои собственные каналы (младшие агентства и офисы). 2. Организуют и продают туры, используя младшие агентства в местах, где нет собственных отделений 3. Организуют туры и продают их совместно с младшими агентствами. На частном предприятии в форме индивидуального (семейного) предпринимательства "хозяин" фирмы выполняет объединенную функцию – туроператора и турагента. В связи с упрощенным порядком бухгалтерского учета и отчетности для малых предприятии он может воспользоваться услугами привлекаемого бухгалтера и аудитора. Реализация тура производится лицами, работающими по трудовым соглашениям или контрактам (экскурсоводами, гидами, турсопровождающими, не состоящими в штате). Таким образом, вся организационная структура состоит из одного звена в лице производителя и реализатора турпродукта. Младшие агентства. Младшие агентства – это такие предприятия, которые торгуют товаром старших туроператорских фирм, предлагая его напрямую потребителю, или проектируют, организуют и поставляют всякого рода услуги (резервируют транспорт, гостиницы и т. д.), а также пэкидж-туры. [Ильина Е. Н. Туризм – путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учеб. для туристских колледжей и вузов. – М.: РМАТ, 1999. – С. 76.] Это небольшие агентства, главной целью которых является посредничество клиентов со старшими агентствами в предложении туристических услуг. [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г. – С. 74.] г) Агентства старшие – младшие". "Старшие – младшие" туроператорские фирмы – это такие торговые предприятия, которые согласно регистрации имеют возможность действовать одновременно как младшие, так и старшие. Туроператорские фирмы могут создаваться также как коллективное долевое предприятие. Туроператорские фирмы можно квалифицировать как: а) Агентства по приему. Эти агентства занимаются приемом и оказанием услуг туристам, приезжающим из других стран. Они могут быть двух типов: Посреднические агентства, которые обычно работают с иностранными старшими агентствами и туроператорами и предлагают клиентам заказ мест в гостиницах, организацию экскурсий и встреч, а также прием и доставку в гостиницу. Большие и средние туроператорские фирмы с отделами по приему, которые организуют обслуживание туристов из других стран (в основном комбинированное обслуживание) б) Агентства по отправке. Эти агентства обычно занимаются организацией путешествий в зависимости от спроса или предварительных заказов. в) Агентства по приему и отправке. Они осуществляют обе функции одновременно. Туроператорские фирмы могут заниматься другой дополнительной деятельностью, которая не является для них обязательной. В ней можно выделить следующие направления: а) Бесплатная туристическая информация и распространение рекламных материалов. Продажа путеводителей, различных карт, расписаний и другое. б) Обмен валюты и продажа дорожных чеков в) Погрузка и отправка багажа любым транспортом в определенные адреса. г) Оформление в пользу клиента страховых полисов, помимо того, что агентство гарантирует собственные услуги в отношении пропавшего пли испорченного багажа или несчастных случаев, а также других происшествий. д) Прокат автомашин с шофером или без него, а также фрахтование самолетов, специальных поездов и других транспортных средств. е) Заказ и приобретение для своих клиентов билетов в театр, кино и другие спектакли ж) Прокат спортивных принадлежностей для туристов. Классификация туроператорских фирм. Капиталы и финансовые платежи. Туроператорские фирмы можно классифицировать по оказываемым услугам, принимающие, отправляющие, специализированные, а также по системе организации и торговли, старшие, младшие и др. а) Старшие агентства. Старшие агентства – это такие предприятия, которые проектируют, вырабатывают и организуют услуги всех видов и пэкидж – туры для предложения младшим агентствам, так как сами не могут прямо выходить на клиентов. Заключают контракты на услуги в больших объемах, что дает возможность предлагать более низкие цены для младших агентств. [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А. Проблема подготовки специалистов по управлению туристическим и гостиничным бизнесом. Сборн. трудов. СПбГИСЭ. 1999 г. – С. 50-51.] Туроператоров часто путают со старшими агентствами, так как их характеристики во многом совпадают. б) Туроператоры. Туроператоры – это такие торговые предприятия, которые организуют пэкидж-туры в больших количествах и по более низким ценам. Они могут представить все или часть услуг, интегрируясь с предприятиями по горизонтали, то есть с другими агентствами путешествий, или по вертикали с авиакомпаниями, гостиницами, ресторанами и т. д. [Гаврильчак Н. И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2000 г., стр. 45.] в) Агентства специализированные. Эти агентства, как старшие, так и младшие, занимаются определенным участком рынка со своими характеристиками и конкретным продуктом. Основной деятельностью этого типа агентств являются следующие: 1. Молодежный туризм. 2. Развлекательный туризм. 3. Туризм "третьего возраста". 4. Спортивный туризм. 5. Туризм ярмарок и конгрессов. 6 Профессиональные путешествия. 7 Лингвистические курсы. Виды услуг туроператорских фирм. Туроператорские фирмы предоставляют следующие виды услуг: а) Бесплатные услуги Эти услуги заключаются в предложении или посредничестве агентства между клиентом и тем, кто предоставляет услуги по заказу транспорта, гостиниц, проката предметов спорта, обмена денег и т. д. б) Комбинированные услуги. Эти услуги состоят в подготовке, организации и реализации путешествии и включают все их виды, в том числе туристические пакеты, путешествия по типу "пэкндж-тур". Основные характеристики пэкидж-тура следующие: 1. Путешествия включают все виды основных услуг, транспорт, трансферт, обмен валюты, предоставление жилья, экскурсии и т. д. 2. Этот "пакет" организуется и предлагается на рынок старшим агентством или туроператором посредством маркетинга, рекламной компании на базе каталогов с фиксированными ценами. 3. Эти "пакеты" оплачиваются в основном перед началом путешествия, за исключением случаев, когда есть возможность приобретения их в кредит. "Эксклюзивный тур" – это фактически тот же туристический пакет, но имеющий некоторые характерные особенности. Они заключаются в сочетании туристических услуг и транспорта, продаются по общей цене. При этом предлагаются следующие услуги: [Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства: Справ.-метод. пособие. – М.: РМАТ, 1997. – С. 18.] 1. Авиатранспорт и наземный транспорт. 2. Гостиничное обслуживание при пересадках и в пункте назначения. 3. Полное пли частичное ресторанное обслуживание. 4. Другие виды услуг (прокат автомобилей, трансферт, обмен валюты и др.) Услуги туроператорских фирм можно также классифицировать как: а) Услуги спроса. Это такие услуги, которые осуществляются непосредственно по просьбам клиентов, с учетом их финансовых возможностей. б) Услуги предложения. Это запрограммированные путешествия и предлагаемые в форме пэкидж-тура через каталоги потенциальному покупателю. в) Организация, финансовое обеспечение, коммерциализация путешествий и других туристических услуг. г) Подготовка и продажа комбинированных услуг путешествий, таких как оказание бесплатных услуг, предполагает серию административных и технических действий, которые отвечают следующим правилам. Туроператорские фирмы заранее готовят базу для общения с клиентурой или действия по оказанию услуг по резервированию или контракции, которые они налаживают через предприятия, предоставляющие следующие услуги: бронирование мест в гостиницах, на транспорте, в ресторанах, обмен валюты, перевод денег и др. Средствами информации являются: письма, телефон, телекс, факс и др. Конфиденциальные тарифы. Туроператорские фирмы располагают для оказания услуг специальными тарифами (конфиденциальными), более дешевыми, чем предлагают другие предприятия, но дающие определенную прибыль. Комиссионные и сверхкомиссионные. Комиссионные – это такое вознаграждение, выраженное в процентах к сумме сделки, которое предлагают предприятия поставщикам (комиссионерам) за резервирование и продажу услуг туристическим агентствам. Они колеблются между 7 и 10 % в зависимости от типа услуги.

Узнать стоимость

Без плагиата, грамотно и в срок!

отправить заявку

ВНУТРЕННИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ

Навигация

Контакты